天天看点：如何逆转呈下跌趋势的收缴率，让企业增收也增利？（方案篇）
来源：软服之家 2023-05-19 09:47:54
在预热篇中，我们提到，2021年500强物企的大部分业态收缴率均有所上升，但住宅业态的收缴率不仅略有下降，且远低于其他业态的收缴率。想要解决收缴率下降难题，企业应从收缴率下降的根本原因出发，以客户满意为驱动，采取针对性的催收方案，才更容易取得成效。
为此，极致科技提出的催收管理解决方案，通过结合客户的还款、信用、行为等数据定义客户风险，快速了解客户、欠款全貌，再以客户满意度提升为驱动，打通账单、催收、收款、工单等所有环节，贯穿催收业务链条，实现全颗粒度、全流程的闭环管理，以解决催收难题。
催收管理产品架构图
(资料图片仅供参考)
01 欠费清单——自动生成，无错无漏
生成欠费清单作为催收的第一步，保证其无错、无漏，才能帮助企业了解欠款情况，以便催收业务的推进。利用系统依据未收款情况自动生成欠费清单（包含违约金等），最大程度地避免人工出现遗漏、错误等风险，同时也能够节省人力、节约时间。
欠费清单——一站式管理 打通收费最后一环
02 催收目标——OKR量化，层级穿透
目标量化下达。清晰企业欠款情况后，应下达明确的催收目标，以保障欠款收回。目前，企业常用的KPI考核方式，已难以满足完成目标的实际需求，企业可考虑OKR考核方式，将目标量化成任务下达给员工，再通过建立奖惩制度、人均效能体系，促使员工自我驱动，实现多劳多得，也能让企业知晓员工效能，最终实现企业目标与员工目标的双向奔赴。
催收目标——OKR目标量化下达
多层级管理穿透。根据催收业务的实际情况，基于组织、数据、功能相结合的矩阵式授权模式，支持集团总公司、区域公司、分公司、项目等多级组织架构及各种管理模式下的催收需求，并支持自定义审核流程，实现穿透式管理。
催收计划——实现多层级管理穿透
03 催收任务——责任到人，抢单激励
落实催收任务是达成催收目标的关键，将催收任务责任到人，清晰责任链条，可起到督促员工推进催收业务的作用。利用系统将催收任务工单化，让员工在手机端接单、抢单，完整记录催收工单处理全流程，能够大幅提高催收任务的完成效率。
催收任务——分片包户 责任到人
同时，可根据欠费时长、工单类型等输出组织、员工催收业绩报表，并将催收效果和员工个人工资、奖金、福利挂钩，激发员工动力，调动收费员工作积极性，促进催收任务的完成。
催收任务——抢单激励
04 前置管理——客户管理，差异催收
为保障催收效果，对客户欠费详细了解，才能有助于催收成功。从客户类别（企业业主、个人业主等）、缴费习惯、欠费周期、欠款金额、催收次数、欠费原因、客户评价等维度对客户进行分类分级管理（如自动缴费型、需提醒才缴费型、多次提醒才缴费型、多次提醒依然不缴费型），及时关注并满足客户的服务诉求，采取针对客户特性的催收措施，大幅提升催收效率。
前置管理——客户管理 差异催收
05 催收执行——高效率、标准化、全记录
方式准、渠道多、体验好。在执行催收任务的过程中，一是要方法得当，二是要触达高效，三是要缴费便捷。面对不同类别等级的客户，应用缴费通知单、催收通知单以及催收通知函等针对性方式，会更具有效力。通过微信公众号、小程序、APP、短信等线上渠道触达客户，会更加高效。同时，也能第一时间响应客户缴费需求，让客户直接线上完成缴费，足不出户，即可缴费成功。通过方式准、渠道多、体验好的缴费方式，最终促进企业收缴率的提高。
催收执行——多渠道高体验催收方式
催收话术标准化。在日常催收过程中，催收话术是否得当也是影响催收效果的又一大因素。通过对过往催收过程中使用的话术、沟通交流方式的累积和沉淀，并形成标准化模板，向员工进行普及，能够有效减少催收过程中语言不当引发的冲突，同时，也能够减少企业的催收培训成本，进一步可实现人人催收有责，帮助企业快速实现催收效果。
催收执行——催收话术标准化
自动记录催收过程。员工是否有效执行催收任务，也是企业日常催收过程中需要注意的重点。利用系统将催收业务线上化，可记录员工处理催收业务的全过程，包括其使用的催收方式、催收渠道、催收次数等，帮助企业判断员工催收行为是否得当，进而辅助员工优化出最佳的催收的方案。同时，员工也可将催收过程中对业户的进一步了解进行记录，重新定级业户，为后续的催收做铺垫。
催收执行——催收记录自动生成
催收执行防作弊。对于线下催收行为，通过上门扫描房屋二维码和GPS定位的双重防作弊方式，监督员工线下催收行为。管理人员也可以在后台查看各收费员的防作弊图片并进行作弊标记，系统将自动输出作弊分析报表并作为员工考评依据。将催收行为与考评结果相挂钩，以激发员工催收动力。
06 整改检查——问题闭环，服务提速
切实了解业户欠款的真实原因，防止客户因诉求长期积压而造成满意度持续下降，才能从源头解决业户欠款的问题，因此，在催收过程中，当客户提出诉求后，通过手机一键生成服务工单，优先快速处理，能够大幅增加催收的成功率。
整改检查——问题闭环 服务提速
07 催收预警——方式预警，层级预警
在催收过程中，时常出现催收人员因不能妥善处理任务而将任务搁置的情况，通过将催收任务处理线上化，由系统依据当前催收状态，自动预警相应的催收方式，帮助催收人员解决催收难题。若催收难度仍旧较大，管理人员应及时介入，推进催收任务的进展，为此，可通过系统自动或手动将催收任务转交上级岗位处理，避免内部沟通不畅，保障快速完成催收任务。
催收预警——预警管理
08 数据分析——多维分析，层级管理
欠费原因分析。为提高客户满意度及收缴率，分析欠费原因是重中之重。收集欠费原因之后，可先对问题进行分类，如基础服务类、增值服务类、地产类及其他类，方便同类型问题统一处理和解决，提高问题处理效率；同时，系统支持从客户分类、项目、管理区、楼栋、收缴率等多维度进行欠费原因分析。
数据分析——欠费原因分析
催收效果分析。支持按组织、员工、催收方式、催收话术等对催收效果进行统计、分析，预判催收成功率，员工可根据催收效果统计分析调整催收策略。同时，企业也能够及时知晓、实时查看各催收人员的工作效率，进而采取相应措施。
数据分析——催收效果分析
客户信用分析。从欠款时长、欠款额度、欠款次数等方面对客户信用进行打标签，分析客户欠款行为，进而预测续欠概率，加强费用催收频次并强化监督，减少欠款事件的发生。
数据分析——客户信用分析
数据穿透，分层管理。各种催收管理数据层层穿透，支持按集团总公司、区域公司、分公司、项目、管理区、楼栋、收费员等颗粒度以及客户分类、欠费级别、催收方式、是否空置房等多个维度对数据进行归拢、分析，并按层级生成并推送分析报告，适配各级管理者数据分析及员工数据使用需求。
数据分析——数据穿透
数据分析——分层管理
极致科技催收管理解决方案，打通了物企催收业务全流程，帮助企业从业户欠缴真实原因出发解决催收难题，提高企业催收业务效率，助力达成催收目标。
